(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)電商”平臺(tái)客服無(wú)視規(guī)則處罰商家，反映問(wèn)題也不回復(fù)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專(zhuān)區(qū)：http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=%E7%BE%8E%E5%9B%A2）
5月17日，湖北省的一位匿名人士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其投訴美團(tuán)電商平臺(tái)的官方客服，訂單280588821960382713，付款時(shí)間為2023-05-08 16:02:15，當(dāng)日16:22:28有打單點(diǎn)出庫(kù)。該匿名人士5月9日發(fā)現(xiàn)物流異常，查看發(fā)現(xiàn)是單號(hào)弄錯(cuò)了，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)超時(shí)了無(wú)法更改，于是留言給顧客告知了正確單號(hào)。后面平臺(tái)系統(tǒng)判斷違規(guī)（違規(guī)ID22749091），該匿名人士進(jìn)行申訴，提供了正確單號(hào)的電子面單還有物流攬收信息截圖等相關(guān)憑證。
該匿名人士稱(chēng)，其本就沒(méi)有超時(shí)發(fā)貨，但平臺(tái)客服以“未滿足申訴條件”直接駁回申訴，無(wú)法再進(jìn)行申訴。顧客在2023-05-08 16:02:15下單，2023年5月9日下午1:28:03有攬收信息，怎們就未按約定時(shí)間發(fā)貨了？該匿名人士認(rèn)為平臺(tái)客服無(wú)視規(guī)則違規(guī)處罰商家，反映問(wèn)題也不回復(fù)，令人氣憤。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，美團(tuán)電商隸屬于北京三快科技有限公司，成立于2007年4月10日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人鐘永健?！懊缊F(tuán)電商”是傳統(tǒng)的電商模式，有美團(tuán)App底部導(dǎo)航和獨(dú)立的美團(tuán)好貨App兩大入口，對(duì)標(biāo)京東、阿里、拼多多等電商平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)電商排名第14位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購(gòu)、交易貓、淘特、唯品會(huì)、國(guó)美、天貓、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、小年魚(yú)、網(wǎng)易、嗶哩購(gòu)、沃爾瑪、一條生活館、萬(wàn)表網(wǎng)、金鷹購(gòu)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023 年，美團(tuán)電商還疑似存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】第三方加價(jià)售賣(mài)？“美團(tuán)電商”被指用拼多多發(fā)貨
5月6日，河北省陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年5月4日通過(guò)美團(tuán)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩雙兒童鞋，短信告知是拼多多發(fā)貨，帶有鏈接，點(diǎn)開(kāi)發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格相差一半。陳先生在美團(tuán)電商平臺(tái)投訴，平臺(tái)告知圖片不能判斷這件事，要他收貨后看發(fā)貨單，過(guò)了1個(gè)小時(shí)，商家聯(lián)系陳先生說(shuō)讓他退貨，陳先生不退，商家就把快遞召回了。陳先生懷疑之前在美團(tuán)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的很多貨，是不是都是在第三方平臺(tái)發(fā)貨，商家加價(jià)在美團(tuán)電商上售賣(mài)？
【案例二】“美團(tuán)電商”被指缺斤少兩 商家拒不退貨退款
2月22日，廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，他于2023年2月11日在美團(tuán)電商的利圣茜休閑食品店，購(gòu)買(mǎi)湖南特產(chǎn)自制香辣蘿卜，買(mǎi)一壇送一壇(共800克)。唐先生實(shí)收到貨后感覺(jué)重量不夠，稱(chēng)了一下只有600多克。唐先生稱(chēng)如果相差無(wú)幾也就算了一樣會(huì)給好評(píng)，結(jié)果期望相差太大，將近200克差不多三價(jià)一的重量，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。
隨后唐先生直接將證據(jù)上傳，想要申請(qǐng)退貨退款，結(jié)果商家拒絕了。商家要補(bǔ)差價(jià)，唐先生不予接受。他表示不誠(chéng)信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表達(dá)訴求想要退貨退款，人工客服竟然支持商家補(bǔ)差價(jià)。唐先生的訴求很簡(jiǎn)單，要求商家退貨退款，他希望消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)電商”漏發(fā)貨 申請(qǐng)退款一直被駁回
2月2日，福建省朱女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于23年1月27日在美團(tuán)電商官方旗艦店上下單網(wǎng)購(gòu)1千克加400克力士沐浴露，2月5日收到商品時(shí)外包裝已嚴(yán)重破損，400克小包裝沐浴露破損漏液。同時(shí)另外1千克的沐浴露沒(méi)有收到，收到時(shí)只有兩瓶750克的超能洗衣液。
朱女士第一時(shí)間與客服溝通，客服回復(fù)核實(shí)，但一直沒(méi)有等到處理結(jié)果。中間已多次與客服溝通，但均沒(méi)有回復(fù)。朱女士申請(qǐng)退款一直被駁回，還讓她自己與客服協(xié)商溝通，但客服又不予回復(fù)，也不出具具體的解決方式，一直在反復(fù)的推脫，推卸責(zé)任。朱女士現(xiàn)懇請(qǐng)?zhí)幚砻缊F(tuán)自營(yíng)店這種貨不對(duì)板，欺詐消費(fèi)以及不作為的行為，并要求退還款項(xiàng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
